Здравствуйте! На связи Андрей Лодочников, директор компании «Решение». Давно хотел написать в блог статью о том, что такое хороший хостинг и как его выбирать — тема актуальная.
Мои клиенты знают, что я искренне считаю лучшим хостером компанию NetAngels. Я их услугами и сам пользуюсь, и клиентам всячески советую. Поэтому я сегодня пригласил выступить в блоге Антона Халикова, директора компании NetAngels. Пусть он сам расскажет о том, что такое хороший хостинг — а заодно и о том, что нового предлагает своим клиентам NetAngels.
Дальше слово самому Антону Халикову.
О том, чем отличаются хорошие хостеры
Сначала скажу о том, чем они не отличаются. Качеством оборудования.
Вот мы входим в двадцатку ведущих хостеров России. У всех компаний из этой двадцатки примерно одинаковые по качеству дата-центры, одинаковые по пропускной способности каналы, всё приблизительно равного уровня.
Ведь производителей надежного серверного оборудования в мире не так уж и много. Одни предпочитают одного производителя, другие другого, но это не играет никакой принципиальной роли.
Разница начинается тогда, когда начинаются вопросы. Если у человека, например, серьезный интернет-магазин, то время от времени неизбежно возникают проблемы, которые надо оперативно решать.
— Что-то не могу зайти в личный кабинет.
— Не загружаются картинки.
— Кажется, мой сайт взломали, вообще ничего не работает.
— Мне надо откатить сайт на резервную копию, на 3 дня назад. Причем не весь сайт, а маленькую его часть.
— Ребята, у меня возник срочный вопрос. Ну да, я знаю, что час ночи. Ну да, первое января. С Новым годом, кстати!
И еще тысяча ситуаций.
Когда начинаются вопросы — тогда начинается сервис. И вот тут ты понимаешь, что даже топовые компании очень отличаются друг от друга.
В одной компании вам скажут: «Это не наша зона ответственности». В другой укажут на то, что у вас истекли оплаченные часы техподдержки. А в третьей вас выслушают и помогут решить проблему — причем так, чтобы вам было удобно и легко. Вот этот третий подход мне кажется самым правильным. И именно его мы стараемся придерживаться в NetAngels.
О клиенториентированности
Конечно, мы не идеальны. Но мы стремимся к тому, чтобы всегда быть повернутыми лицом к клиенту, практически во всех ситуациях.
У клиента закончился срок хостинга или доменного имени, а он не заплатил своевременно. Взять и отрубить сайт — чего проще? Нет. В большинстве случаев так не делаем. Мы не отключаем клиентов по выходным. Мы не отключаем клиентов по праздникам. Мы предоставляем им возможность автоплатежа, возможность обещанного платежа и т.д.
То есть, даже в вопросах оплаты мы делаем тысячу реверансов в сторону клиента, у которого сегодня заканчиваются деньги и который прямо сегодня заплатить не может.
Клиент должен думать о своем бизнесе, а не о хостинге. Поэтому мы стараемся решать любые вопросы, связанные с нашими услугами, оперативно и так, чтобы клиенту было удобно.
О техподдержке и недовольных клиентах
Задача техподдержки — помочь клиенту. Вот перед тобой человек, у него проблема. Выслушай его внимательно, отвечай вежливо и корректно, не отмахивайся, не пиши отписок, помоги решить клиенту его проблему так, чтобы он был доволен. Вот тогда это будет хороший хостинг.
Качество работы техподдержки — это очень важно. У нас есть даже специальный человек, который контролирует это качество. Прослушивает звонки (выборочно, конечно), читает переписку, выставляет оценки за ответы, причем по нескольким показателям. Например: «Техническая полнота ответа — хорошо, а тон общения — нет, грубо и неуважительно».
Все это мы еженедельно обсуждаем на собраниях, и я в курсе 95% проблем, которые возникают у наших клиентов при общении с техподдержкой.
Плюс в каждом письме, которое мы отправляем клиенту, есть кнопка «Оценить ответ сотрудника техподдержки». Если кто-то периодически получает низкие оценки, то с сотрудником как минимум проводятся беседы.
Если клиент хочет пожаловаться лично директору, у него есть такая возможность. Открыть форму связи на сайте и выбрать в выпадающем списке: «Обратиться к руководству». Эти письма приходят лично ко мне, и я лично разбираю каждый случай.
Конечно, люди бывают разные. Если клиент просто хочет хлопнуть дверью и уйти — что ж, это его выбор. Но если он хочет решить проблему, мы ее решим.
О новой версии хостинга
Два года назад мы запустили новую версию хостинга, на базе облачных технологий. У нас на панели управления есть вся линейка тарифных планов. Любой из них можно «попробовать», просто нажав на него. Ваше текущее потребление ресурсов наложится на выбранный тарифный план, и вы наглядно увидите, как будет работать в этом случае ваш сайт (или сайты). Можете протестировать в реальном режиме несколько тарифов — и выбрать тот, который подошел вам больше всех.
Здесь вообще нет необходимости обращаться в техподдержку. Тыкаете кнопки, смотрите и выбираете самостоятельно. Точно так же можно в любой момент сменить тариф — одним нажатием кнопки на панели. Всё прозрачно.
Что в этом самое крутое — облачные технологии позволяют динамически менять тарифные планы в зависимости от того, какая нагрузка вам нужна. Есть ведь бизнесы с сезонным спросом: цветочные магазины, шиномонтажки. В обычное время спрос маленький, соответственно, и нагрузка на сайт небольшая — а в сезон клиенты валят валом, нагрузка на сайт пиковая.
Если если вы знаете что у вас скоро «Черная пятница», то поднимаете себе тарифный план, и вам хватает ресурсов, чтобы сайт в это время не падал. Распродажа закончилась, никому больше ничего не надо? Опускайте тарифный план до минимума. То есть, вы продолжаете пользоваться той же самой услугой, но при этом не платите за ресурсы, которыми не пользуетесь.
Все это можно делать в любое время и совершенно самостоятельно. Некоторые клиенты у нас перед распродажами увеличивают тариф в 10 раз!
О самых дешевых тарифах
У нас целая куча тарифных планов, начиная от очень дорогих, заканчивая очень дешевыми. Крупные федеральные компании, которые размещают у нас свои ресурсы, платят сотни тысяч рублей в месяц. Самый простой тарифный план стоит 119 рублей в месяц.
Линейка очень дешевых тарифов появилась в пандемию, когда у многих возникла потребность жестко экономить. Мы взяли железо, которому уже лет 8-10, поставили в него простые диски — и получили дополнительные серверы.
Понятно, что железо старое, диски непроизводительные. Мы этого и не скрываем, сразу говорим, что сайт на таком сервере будет работать медленно. Но спрос на услугу есть. Стоит такой хостинг копейки, а времена сейчас непростые — для кого-то это спасение.
О доменных именах
Мне иногда рассказывают истории о том, как кто-то потерял домен. Срок оплаты домена вышел, а разработчик сайта, который заключал договор на хостинг и доменное имя, где-то потерялся в туманных далях. И спрашивают: «А у вас такое возможно?»
Конечно, возможно. Эта ситуация вообще мало зависит от хостера. Ведь когда к нам приходит клиент заключать договор, мы не имеем ни малейшего понятия: это владелец сайта, разработчик, мама разработчика? Человек сделал заказ, мы предоставили услугу. Потом он куда-то пропал. Мы что можем сделать?
Когда люди покупают квартиру или, например, машину — они ведь не просят ее купить абы кого. «Вася, зайди там в автосервис, купи для меня машину». Нет, человек идет и покупает на себя. А оформление сайта доверяет совсем незнакомым людям. Конечно, это рискованно. Я об этом говорю на каждой второй конференции, куда меня приглашают.
Если у вас доменное имя и хостинг оформлены на кого-то другого — переоформите на себя, на компанию. Это делается легко, но нужна, конечно, инициатива владельца сайта.